Experiencia Phygital: El futuro del Marketing

El año 2020 será recordado como el año en el cual se consolidó la experiencia Phygital y dio origen al Phygital Marketing. Una tendencia que no es nueva, y que se aceleró a raíz de la pandemia.

Empecemos por definir qué es Phygital

Phygital es un término que resulta de la contracción de physical (físico en inglés) con digital, que propone la unión de experiencias virtuales y físicas. Representa a los dos mundos que han chocado, el físico y el virtual y donde la existencia de la barrera que los separaba ya no es necesaria. Phygital es cuando el físico se encuentra con lo digital y tiene que ver con experiencia y compromiso.

Phygital

 

¿Qué es phygital en la experiencia del cliente?

La experiencia phygital busca romper la barrera que existe entre el mundo online y el offline. Su función es que las marcas y empresas puedan ofrecer dos entornos diferentes dentro de la misma realidad de los consumidores. De esta forma las empresas humanizan las experiencias de los clientes y potencian sus emociones.

Para el comercio minirista (retail), la fusión de la tienda física y la digital es más importante que nunca, y el comercio electrónico es una forma de lograrlo. Combinar los mejores componentes de los modelos de negocio de comercio electrónico y de tienda física para mejorar la experiencia del cliente y aumentar los ingresos por ventas.

Por ejemplo, se puede tener una tienda física y una tienda online y realizar 25 ventas al mes en persona y 200 ventas online en el mismo periodo. Se puede pensar que su tienda física no está teniendo éxito, pero un porcentaje de sus ventas en línea podría proceder de clientes que primero visitaron su tienda y luego completaron su compra en línea. Y al crear una experiencia de compra omnicanal, puede seguir relacionándose con esos clientes tanto en línea como fuera de ella para aumentar las repetición de ventas.

Tener una tienda física permite ofrecer experiencias que no pueden lograr en línea, y tener una tienda en línea da a los clientes la libertad de elegir cómo comprar.

3️⃣ elementos de la venta minorista phygital

La racionalización de los puntos de contacto online y offline para crear una experiencia phygital, implica la combinación de las tres íes:

🔸 Inmersión

🔸 Inmediatez e

🔸 Interacción

Veamos estos conceptos:

La inmersión implica que el cliente forme parte de la experiencia.

La inmediatez significa que los compradores reciben el mensaje adecuado en el momento oportuno y pueden elegir la forma de satisfacer su pedido en función de la rapidez con que lo deseen.

La interacción permite a los consumidores tocar, sentir y comprometerse con sus productos.

Las experiencias exitosas de la venta al por menor phygital son cómodas, rápidas y atractivas.

5️⃣ estrategias de venta al por menor phygital

El comercio minorista phygital ofrece a los consumidores la posibilidad de descubrir y comprar productos a través de su canal de compra preferido. Ya sea en línea, en la tienda o a través de las redes sociales, la creación de la estrategia de ventas phigital debe integrarlos a todos.

Veamos algunas estrategias:

📌 1. Deje que los clientes elijan cómo comprar

El sistema «Buy online, pickup in-store» (BOPIS), a veces conocido como «click and collect», permite a los clientes comprar a través de su sitio web de comercio electrónico y luego recoger su pedido en la tienda o en un punto de recogida designado. Reduce los costos de envío y también puede aumentar las ventas si los clientes compran artículos adicionales mientras recogen su pedido en su tienda.

La recogida en la acera (curbside pickup), es otra opción de realización de pedidos similar a BOPIS. El pedido se realiza en línea y se recoge en persona, pero el cliente no tiene que salir de su carro. Cuando llega a la tienda, le avisa por mensaje de texto, llamada o correo electrónico y se le lleva el pedido a la acera. Esta estrategia de venta al por menor phygital es extremadamente conveniente y ayuda a impulsar la satisfacción del cliente.

💡 2. Enviar notificaciones push locales

Construir relaciones antes, durante y después de la venta es importante para el éxito de su negocio minorista. Las notificaciones push locales le ayudan a hacerlo comunicándose con los clientes potenciales y existentes en línea y en la tienda a través de notificaciones móviles. Esta estrategia se puede utilizar para alertar a las personas a través de Whatsapp, Telegram u otro mecanismo cuando llegan nuevos productos a la tienda o para hacer un seguimiento con ellos después de la compra para solicitar reseñas e impulsar el compromiso y la retención de los clientes.

👀 3. Utilizar las redes sociales para crear un escaparate digital

Instagram, Facebook, TikTok y otras redes sociales permiten añadir una presencia digital a tu negocio minorista físico. Incluso puedes utilizar las funciones de comercio electrónico disponibles en Facebook e Instagram para aplicar una estrategia de comercio social y vender directamente a través de las redes sociales.

Las redes sociales son un lugar ideal para anunciar programas de fidelización de clientes, compartir ofertas especiales y publicar anuncios. A demás, relacionarse con los compradores a través de las redes sociales es una forma de conectar digitalmente y ofrecer una experiencia de cliente integral y coherente en todos los canales.

📃 4. Crear una ficha de Google My Business

Es otra forma de complementar tu tienda física con una presencia digital. También le permite relacionarse con los clientes, recopilar opiniones y promocionar tu negocio minorista en línea.

Mantener una ficha actualizada con imágenes, ubicación y ofertas especiales es una estrategia de SEO local que se puede utilizar para atraer a los clientes que buscan productos a nivel local. Facilitar que los clientes te encuentren en línea también ayuda a aumentar el tráfico peatonal en la tienda.

🗣 5. Integrar las opiniones de los clientes

Las opiniones de los clientes pueden ayudar a atraer a otros clientes, por lo que es crucial animar a la gente a dejar opiniones del local, los productos, la atención al cliente, precios y servicios complementarios.

Se puede realizar mostrando las opiniones online en la tienda junto a los productos relacionados, para que los compradores puedan ahorrar tiempo buscando opiniones online y tomar decisiones de compra más rápidamente. A esto se le denomina prueba social.

 

Ejemplos de venta al por menor phygital

Tanto si su negocio minorista comenzó en línea como si no, la fusión de sus escaparates físicos y digitales es una táctica de ventas y marketing que ha llegado para quedarse.

He aquí algunos ejemplos de minoristas que prueban y tienen éxito con el comercio minorista phygital:

Espejos inteligentes AR de Chanel en los probadores

La marca de lujo Chanel colaboró con FarFetch para instalar espejos inteligentes de realidad aumentada en los probadores de sus tiendas insignia. Los compradores utilizan una aplicación para elegir entre una gama de productos y luego programan una cita para probárselos. Cuando el cliente llega, se le traen las prendas seleccionadas y puede utilizar un espejo de alta tecnología para ampliar los detalles del producto. Así se crea un proceso de compra perfecto que combina la compra personal con una experiencia de alta tecnología.

 

Espejo inteligente de Channel

Pantallas interactivas de Gucci

Para una marca que lleva existiendo desde la década de 1920, Gucci hace un gran trabajo para mantenerse al día con los cambios en el comportamiento del consumidor y adaptar su estrategia digital para atraer a un público más joven.

La marca utiliza innovadoras campañas en las redes sociales para captar la atención de los millennials y fue una de las primeras en diseñar expositores interactivos en las tiendas que permiten a los clientes buscar, rebobinar y pausar el contenido con gestos de la mano.

Display interantivo de Gucci

 

Las pantallas táctiles de Rebecca Minkoff

En 2014, la diseñadora Rebecca Minkoff abrió dos tiendas con pantallas de gran tamaño en las que los compradores podían examinar los productos o solicitar tallas específicas para probarse. Cuando un probador estaba disponible, el cliente recibía un mensaje de texto. En el interior del probador hay un espejo que hace las veces de pantalla táctil para que los clientes puedan pedir más artículos o asistencia.

Utilizan además, la tecnología de identificación por radiofrecuencia (RFID) en las etiquetas de los productos para hacer un seguimiento de los artículos que se prueban los clientes y conocer inventario en tiempo real. Al mismo tiempo, los vendedores están equipados con un iPad para gestionar las solicitudes de los clientes y la compra móvil.

Pantallas táctiles de Rebecca Minkoff

 

Experiencias personalizadas de Nike

Más de 140 millones de miembros de NikePlus utilizan una cuenta para acceder a todos los servicios personalizados de Nike, tanto en línea como en las tiendas. Son muchos datos que Nike puede utilizar para crear experiencias de cliente excepcionales. Por eso, en 2018, la marca experimentó con la venta minorista pigital utilizando la información de los clientes para crear una experiencia personalizada para los compradores locales en Nueva York y Los Ángeles.

En su tienda en vivo en Los Ángeles, la mercancía cambia cada dos semanas para adaptarse a las tendencias locales, y los compradores tienen la opción de personalizar los productos. Esta táctica de personalización permite a Nike hacer que sus clientes se sientan especiales y es una estrategia perfecta para atraer y mantener a los clientes locales.

En Nueva York, la tienda rápida de la marca es perfecta para los ocupados neoyorquinos. Los clientes pueden utilizar la función de venta al por menor de la aplicación NikePlus para elegir los productos, incluida la talla y el color, antes de llegar a la tienda. Luego, un asociado prepara su pedido y lo deja en una taquilla de autoservicio, o si quieren probarse algo, ya está esperando en el probador. Esta estrategia de venta al por menor phygital es una opción rápida y cómoda para los clientes locales de Nike.

Nike House of Innovation

 

 

Cómo empezar con la venta al por menor phygital

No importa el tamaño de tu negocio, dar pequeños pasos para crear una experiencia de venta al por menor phygital es algo que puedes empezar hoy mismo. Analiza qué puedes implementar y lo que estás dispuesto a invertir. Y si necesitas ayuda escríbeme a: zulay@guayoyomarketing.com, conversamos y nos tomamos un guayoyo.

 

La experiencia Phygital ha llegado para quedarse y marcará el presente y el futuro de lo que los consumidores experimenten cada vez que crucen la puerta de tu tienda, accedan a tu e-commerce, visiten tus redes sociales, se comuniquen a tu Whatsapp o a tu Telegram; todos los medios a tráves de los cuales te puedan contactar.

El futuro ya nos alcanzó y la transformación de todas las empresas sin importar el sector está regido inevitablemente por lo digital. ¿Estás preparado?

 

¡Si nos dejas un comentario, seremos muy felices 😄!

Ah, y recuerda que estamos en todas las redes como @GuayoyoMarketing, ¡te esperamos!

 

🤟 Por cierto, si estás interesado en ahondar más en tendencias te recomiendo leas en nuestro blog:

8 tendencias comerciales post coronavirus

10 tendencias de Marketing Digital 2021

 

⛲ Fuentes: 

Phygital Retail: What is it and What are the benefits? (+6 real life examples)

Experiencia Phygital ¿Será tendencia en el 2021?

The future is Phygital: Physical and Digital

 

 


Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.